先說o2o對零售的影響力。

跟淘寶合作之前，我們內(nèi)部是有些討論的，我們是覺得O2O對于餐飲是比較有意義的一個工具，一個改變消費者行為模式的工具。我個人在過去幾年管理集團IT業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)餐飲和酒店銷售系統(tǒng)有明顯區(qū)別。

現(xiàn)在的酒店管理公司盡管不投資僅輸出管理，但卻收取可觀的管理費，即便如此投資方(即"業(yè)主方")對他們?nèi)在呏�若鶩。

一般的酒店的前臺系統(tǒng)叫做PMS，是酒店管理客房預訂的銷售系統(tǒng)，系統(tǒng)的核心是通過管理預訂提高客房的資源利用率，從而提升經(jīng)營效率。酒店的預訂體系，就是一個原始狀態(tài)的O2O模式：PMS是線下酒店的訂單系統(tǒng)和與之配套的酒店服務，酒店管理公司管理導入他的線上的會員系統(tǒng)、管理線上的預訂代理(如：攜程、藝龍，新起來的去哪兒、驢媽媽)。消費者在會員或網(wǎng)站上預訂酒店，線下到店入住享受服務，這個完整的過程，和現(xiàn)代的O2O是基本一致的。

這樣的情況下，對酒店產(chǎn)生最大的好處就是顧客資源的導入、不斷提高客房利用率，單體酒店和連鎖酒店本質(zhì)的區(qū)別就在這兒，它已經(jīng)通過雛形的o2o模式，找到了適合連鎖酒店的銷售模式，以較低成本提高了銷售管理效率。(例如：酒店一般可以管理自己下一個月的客房，包括有多少是長包房，有多少是預定的，有多少是渠道商買斷預定的，這樣對酒店業(yè)帶來的最大好處就是資源管理的效率，即減少房間閑置)。

(其實上面說了那么多只是想說明)，餐廳做O2O也是類似的一種情境。餐廳最重要的資源就是餐桌，同樣價格檔位的餐廳，誰的翻臺率高，誰的盈利能力好。O2O對于餐飲來講的意義就是，它能把銷售端的資源管理變成可能，尤其對于正餐。

以往正餐的銷售有非常明顯的時段性(尤其是我們這樣的中高端餐飲)：周一到周四生意是逐步逐步往上走的，里面商務宴請占很大一部分。但到了周末，個人消費再加上整個宴請，整個生意就會上去。但不管怎么說，在一個餐廳里，從周一到周日整個消費者的消費狀況波峰和波谷的相差是很大的。

而這次跟阿里在3.8節(jié)的合作就讓我們看到一個現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)通過一些O2O線上的預售管理，可以一定程度上改變顧客對時段需求的偏好。其實3.8節(jié)，按歷史消費記錄，不是一個餐飲旺銷的節(jié)日，一般消費高峰是五一、十一黃金周及過年。但是3.8節(jié)這次的實際消費數(shù)據(jù)證明，通過一些線上營銷，我們是有機會改變顧客消費行為和頻率的，這樣對資源管理就是一個非常有效的工具。

以前依靠線下營銷，把顧客從周六的消費變成周一到周四的任何一天是非常難的，因為非常慣性，且營銷往往無法區(qū)分新增顧客還是現(xiàn)有顧客，最終導致總收入增長不足抵銷營銷折扣成本。線上的營銷帶來了差異化的新增顧客渠道，營銷資源投入是定向的、高效的。所以O2O對餐飲的最大意義其實是把餐廳的功能和客源狀況細分了。

除此之外，還會有不少傳統(tǒng)老客人來你的餐廳，這個如果通過線下來維護，效率會高一些。所以O2O線上的這個位置(其實可以)做新顧客的營銷，轉(zhuǎn)化為老顧客，到線下來體驗，(這是O2O的另一個意義)

我們看的很清楚，ONline其實包括幾塊：一個是線上的營銷，一個是on line會員的service。其實它(O2O)和顧客溝通的成本會大大降低，(溝通)距離會大大縮短。我對O2O餐飲的理解是：作為一個連鎖餐飲，把On line的營銷再配上On line的會員服務兩端都做好才是真正的O2O。

其實餐飲業(yè)做O2O的意義在于：線下服務的有些瓶頸可以通過O2O的線上部分解決。

比如在產(chǎn)品的營銷和推薦上，線下實現(xiàn)要比線上要難很多。靠服務員來介紹你的產(chǎn)品和銷售，這個需要很多的培訓和積累，對服務員的能力要求挺高。但是如果你要讓他做基礎(chǔ)的服務，那個是他們擅長的。受限于現(xiàn)在服務員高流動、低專業(yè)培訓，你要讓他開口去營銷餐廳的價值，是有一些距離的;另外有的中高端顧客消費時需要一定空間，這也限制了服務員的營銷介紹。而線上的營銷平臺正好可以彌補這些。

想象一個場景，我的顧客要是在門店消費的時候，你的服務員跟他去推薦很多你的服務理念啊，產(chǎn)品怎么好，或是想新賣什么增值品給他，他不會有興趣的，因為他會覺得到這兒來我是放松和消費的。但是如果通過online的進門你給他提供一個wifi的環(huán)境，提供on line的service，讓他有機會on line，建立免費的資源登陸了網(wǎng)站，跳入他眼睛的是我們現(xiàn)在的主頁的話，他會有興趣看兩眼的，反正就要點菜了，這也是on line的營銷和推廣的渠道。

我覺得on line的很多工具解決了以前餐飲營銷方面非常難解決的問題：因為以前就算我們做了很多比如說平面廣告、臺卡、雜志、報紙，其實是大海里面撒網(wǎng)找顧客，不一定能網(wǎng)到。但是有了on line這個工具之后反而可以精準的定位，通過剛剛我講的幾個手段就可以做到。

小南國自身怎么做：既練內(nèi)功又不排斥多元合作

作為中餐正餐，我們的O2O但現(xiàn)在其實才剛剛起步，但是早幾年其實我們就有了O2O的雛形了，我們是比較早用400電話的， 早前正餐廳很多都是單店預定，但大概在4年前我們就統(tǒng)一開始用400電話預定，這個其實就是O2O雛形，只不過這個O不是網(wǎng)絡(luò)，是電話，目的其實也是為了訂單管理。

Offline這條線其實我們其實蠻早就把整個呼叫中心系統(tǒng)推送到各家門店了。呼叫中心收到訂單會到門店進行訂單管理。過去的問題在于，整個系統(tǒng)還沒有整合，系統(tǒng)早期第一階段的目的不完全是為了O2O這個模式，很多是為了做會員，提升服務，以及做整個銷售數(shù)據(jù)的采集和分析。

現(xiàn)在我們設(shè)計了我們自己O2O全新的模式。內(nèi)部系統(tǒng)上，我們今年主要在開發(fā)POS到CRM的整合平臺。目的是為了打通未來o2o的平臺，讓外部系統(tǒng)和內(nèi)部系統(tǒng)的結(jié)合效率提高。我們餐飲業(yè)IT化瓶頸比較多，POS方面到目前沒有出現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)導者，最大的也就收入幾千萬的規(guī)模，對連鎖正餐的服務能力有限。

這次我們和聯(lián)想共同開發(fā)整體的POS及CRM系統(tǒng)，打通各系統(tǒng)接口，提高和外部各線上平臺的對接能力。原供應商系統(tǒng)相對封閉、接口復雜，這些都將O2O的服務過程復雜化，大大降低O2O在offline端顧客體驗的好感。而理想狀態(tài)是線上導入顧客、加強互動，線下辨識顧客、了解顧客、定制服務和產(chǎn)品反饋到線上營銷，今年在下半年我們就能完成整個系統(tǒng)改造。所以餐飲的O2O內(nèi)功是蠻大一部分。

當然除了自身的平臺之外，我們也會選擇和其他平臺間的合作，比如：大眾點評、手機淘寶(淘點點)，以及小秘書等傳統(tǒng)訂餐渠道。這些線上服務平臺對于餐飲，就像攜程、藝龍、去哪兒、驢媽媽對于酒店，都是拓寬顧客來源的渠道，必須合作。

先說大眾點評，它是目前最有影響力的顧客互動基礎(chǔ)的餐飲的搜索網(wǎng)站和團購網(wǎng)站。在它的平臺上，不少餐飲做低價團購，但我們把他定位為長期的顧客導入平臺，只做小幅度折扣(一般不低過85折)。因為我們覺得過分的折扣結(jié)果是自己的品牌喪失、顧客體驗下降無法持續(xù)。

接下來說說我們在手機淘寶及淘點點上的合作：我覺得手機淘寶對B2C這邊扎根比較深、在B2C營銷方面是他真正的強項，他提供了整個網(wǎng)絡(luò)服務平臺。想象一下，如果用阿里的平臺，淘寶的平臺，不管是手機也好，pc也好，其實他幫你把整個服務，整個專賣店的架構(gòu)都設(shè)計好了。這方面非常便利，對企業(yè)非常容易操作的。這是他的優(yōu)點，而且他在營銷方面也會拉動不同的活動來營銷，這是強項。第二個優(yōu)勢是在他整個大數(shù)據(jù)的營銷。因為他有交易數(shù)據(jù)做積累，營銷上比較精準和比較能夠直達。這是他的優(yōu)勢，稍微有點缺點是他的顧客定位，他的定位可能對有的商家是優(yōu)勢，但是中高端稍微難一點，因為他原來主定位不再這兒。但是他前面的兩個優(yōu)勢對任何人家都是非常不錯的解決方案。淘點點基于這個平臺提出的預訂消費理念，對商務及中高端消費者客會帶來很大的好處：預訂提升了資源管理的便利性，可以提前完成線下準備(比如備貨管理)。所以我們要在上半年做整個內(nèi)部系統(tǒng)升級，其實也是為了能夠把內(nèi)部流程打通，和淘點點方便對接，提高線下管理能力。

總結(jié)：多元化合作，難點在自身

當然上面說了那么多，但我覺得如果從真正的連鎖企業(yè)來講，尤其是正餐餐，我很難說我只做哪一個。但是這些對企業(yè)來講都是個好事，因為在不同程度上在拓寬自己的新用戶源，拉近老客戶的距離，(你從酒店業(yè)就可以看出來)酒店做到現(xiàn)在也會有攜程、藝龍、去哪兒，驢媽媽等各種不同渠道。這些網(wǎng)站對酒店來說其實就是不同的渠道，不可能某一個酒店到市場上只會選一個渠道，對于酒店來講就是不同的渠道根據(jù)他的特色用好，最終這些渠道里面會有一些主渠道和次渠道而我想餐飲將來會演變的差不多，而且我說O2O對餐飲不管是大眾點評、淘點點、還是企業(yè)自主做的CRM平臺，這些東西都會形成一個開放的圈子，就是把顧客放我的資源里，但是最終的資源管理的東西就要靠OFF LINE的內(nèi)功了，因為餐飲企業(yè)和酒店來比，酒店會管訂單管理，但是餐飲企業(yè)用訂單來管理生意的占不到1%。而未來O2O將要成為這個市場的重要組成部分，其實就像酒店和攜程的關(guān)系，他們一定會扮演一個重要的角色。

來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)