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網(wǎng)址：www.greatwallad.com手機(jī)點(diǎn)餐如何重構(gòu)餐飲O2O營銷、運(yùn)營及服務(wù)體系
發(fā)布時間：2014-12-23
手機(jī)的應(yīng)用程度日益頻繁和加深，目前手機(jī)在餐飲O2O這個領(lǐng)域內(nèi)，更多的使用場景是離店式的應(yīng)用。比如隨時查看附近餐館信息，在公司用手機(jī)點(diǎn)外賣等等。
隨著餐飲O2O不斷地縱深發(fā)展，餐飲商戶端的信息化程度越來越高，餐廳智能化的管理越來越成熟，手機(jī)到店應(yīng)用將越來越凸顯和緊迫，并且將真正體現(xiàn)出餐飲O2O的閉環(huán)和魅力。
本文就手機(jī)到店點(diǎn)餐的重要性，跟廣大的O2O從業(yè)者，以及傳統(tǒng)餐飲從業(yè)者進(jìn)行一次探討。
手機(jī)點(diǎn)單，節(jié)省效率和降低成本
一般的點(diǎn)菜流程，不論是用紙菜單勾選還是普通看菜單點(diǎn)菜，都需要服務(wù)員記錄下顧客所點(diǎn)菜品，然后回去遞交給收銀臺錄入。后來很多飯店開始使用點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜，就是我們看到的服務(wù)員胸前掛著的一個“手機(jī)”，那個其實(shí)是用來點(diǎn)菜的：把顧客所叫的菜重新通過點(diǎn)菜寶輸入，點(diǎn)菜寶可直接對接收銀機(jī)或者電腦。點(diǎn)菜寶省去了前臺收銀員把菜單重復(fù)輸入一遍到電腦的步驟，提高了一定的效率。
但是點(diǎn)菜寶也有幾個問題：一是解決不了顧客看菜單的問題，二是要有服務(wù)員去操作點(diǎn)菜寶，三是點(diǎn)菜寶并不互動，它不是互聯(lián)網(wǎng)的。
而讓顧客用手機(jī)點(diǎn)菜，能夠解決所有這些問題：一，手機(jī)可調(diào)取餐廳菜單(當(dāng)然餐廳端需要有連網(wǎng)的收銀機(jī)配備);二，手機(jī)點(diǎn)單信息直傳至收銀機(jī);三，手機(jī)可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)鈴功能等等。從理論上講，可以說并不需要點(diǎn)菜員了，這為餐廳節(jié)省了多少人力?至少如果人員成本減少不了多少，從效率角度講，它可是提升了一大截。
我去過一家杭城新開的韓餐店，老板在每張桌子上都貼了二維碼，希望讓顧客以后都采用手機(jī)掃碼來下單。一開始客人的習(xí)慣還比較難培養(yǎng)，老板就讓員工用自己的手機(jī)幫助顧客點(diǎn)餐，目的就是為了提升效率：至少可以讓點(diǎn)餐信息直傳收銀機(jī)，收銀機(jī)就可以把點(diǎn)餐信息直傳至廚房，而少了中間人工錄入點(diǎn)單信息的步驟。如果顧客自己能點(diǎn)，那當(dāng)然更好了。
數(shù)據(jù)流通，更加互動，更有價(jià)值
讓我們還原一個就餐場景：顧客到餐廳入座，每張桌子上都有一個二維碼，顧客用手機(jī)打開微信，掃了一下桌上的二維碼，然后就跳出了桌位信息和菜單。此時的菜單上有這樣一些信息：
?菜品圖片、價(jià)格
?菜品介紹(如果你愿意看，就可以有)
?菜品評價(jià)(來自消費(fèi)者)
?菜品被點(diǎn)單次數(shù)(來自消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，可以是當(dāng)天或者實(shí)時的)
?等等更多的信息
顧客用手機(jī)選好菜之后，點(diǎn)擊確認(rèn)遞交訂單。此時在餐廳前臺的收銀機(jī)上，服務(wù)員接收到一條2號桌的點(diǎn)餐信息，她一點(diǎn)確認(rèn)，信息就傳到了廚房，廚房的小票打印機(jī)就自動打出了菜品，廚師拿到小票就開始做菜了。
這個場景并不是什么未來的事情，當(dāng)前已經(jīng)在各大城市的餐館里流行開來。這些菜單信息是通過互聯(lián)網(wǎng)的方式傳遞給顧客的。信息的來源，來自于餐廳的收銀機(jī)，因?yàn)樵谑浙y機(jī)上設(shè)置了菜單，以及記錄著每天的營業(yè)情況，餐廳只需要把收銀機(jī)接上互聯(lián)網(wǎng)，把數(shù)據(jù)分享出來即可。
現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在做手機(jī)點(diǎn)餐的服務(wù)，但是往往需要用戶先按裝一個點(diǎn)餐APP，但是此APP除了點(diǎn)餐外，沒有更多吸引用戶的有效賣點(diǎn)，所以只能以折扣補(bǔ)貼的方式拉動用戶去使用。這種方式已經(jīng)逐漸落后了，最關(guān)鍵的是先解決餐廳這頭的收銀管理問題，想辦法讓收銀數(shù)據(jù)分享出來。
實(shí)現(xiàn)CRM會員管理營銷
很多人都說，餐飲行業(yè)下一個競爭點(diǎn)在CRM，即會員管理體系上。餐飲業(yè)這幾年的低速發(fā)展，讓從業(yè)者逐漸回歸理性，越來越看重精細(xì)化運(yùn)作�？墒墙裉煳腋艺f，99%的餐廳老板都回答不出這樣一個問題：你的店內(nèi)有多少老顧客?因?yàn)?9%的餐廳沒有顧客記錄，顧客吃完了也就走了，啥也沒留下。
營銷意識強(qiáng)一點(diǎn)的餐飲企業(yè)，會通過發(fā)會員卡來記錄會員，但會員卡的方式實(shí)在太不全面和太低效了，100個顧客中能把幾人發(fā)展為會員卡用戶?
手機(jī)點(diǎn)單卻能輕易的把這個問題解決掉，點(diǎn)單的顧客必然會留下一些信息，比如手機(jī)號碼。這些信息通過手機(jī)點(diǎn)單傳到了餐廳收銀機(jī)上，而且通過一定的數(shù)據(jù)模型，就可以很容易建立會員檔案。比如這個會員愛吃的菜，這個會員來就餐的次數(shù)等等。手機(jī)點(diǎn)單的顧客越多，這個CRM信息就越完備和有用。
我覺得在現(xiàn)階段，具備這樣意識并且去真正執(zhí)行的餐飲從業(yè)者，他會比較容易脫穎而出。畢竟現(xiàn)在還不多，但一兩年后就不好說了，手機(jī)點(diǎn)單會越來越普及。
提升服務(wù)水平
我還碰到過一種類型的餐廳，比如杭州的一家咖啡館。出于咖啡廳環(huán)境的需要，老板引入了手機(jī)點(diǎn)餐的設(shè)備，包括終端互聯(lián)網(wǎng)收銀機(jī)和顧客手機(jī)點(diǎn)單的桌位碼。倒并不是出于節(jié)省成本的考慮，而是因?yàn)榇思铱Х葟d的定位是營造一個安靜舒適的就餐氛圍。
以往顧客要點(diǎn)餐或者需要端茶倒水的服務(wù)，還有比如要加菜等等時候，顧客就要扯著嗓子呼喊服務(wù)員過來。特別在生意繁忙的時候，這種需求就影響了了咖啡廳的就餐氛圍。老板希望通過手機(jī)點(diǎn)單，讓餐廳的嘈雜聲小一點(diǎn)，而多一份安靜和舒適。
很多人認(rèn)為手機(jī)點(diǎn)單的形式，可能對餐廳的服務(wù)造成影響。因?yàn)椴惋嫎I(yè)本就屬于服務(wù)行業(yè)，顧客選擇一個餐館，不僅是出于好吃的需求，還有享受良好服務(wù)的需求，而點(diǎn)餐也是餐廳服務(wù)的一種。如果現(xiàn)在沒有服務(wù)員過來給你點(diǎn)餐，會不會降低顧客的體驗(yàn)?
個人認(rèn)為，一是點(diǎn)餐服務(wù)其實(shí)不算是餐廳的核心服務(wù)，餐廳的核心服務(wù)應(yīng)該是菜品的好壞和就餐環(huán)境或者氛圍的好壞。讓顧客通過手機(jī)點(diǎn)單，把點(diǎn)餐的人力成本和效率成本降低下來，把更多的精力放在怎么樣提升餐廳的氛圍上，比如微笑服務(wù)，顧客引導(dǎo)等方面，是不是會更好呢?
來源：餐飲168
