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網址：www.greatwallad.com餐飲O2O大熱 客戶體驗卻不盡如人意
發布時間：2015-02-13
[摘要] 用戶對于網上叫外賣，最關心的問題是食品衛生和安全，比例高達52.5%；其次是送餐速度，達19.5%；飯菜是否好吃僅排第三，占比18.3%。
隨著網上訂餐、送餐的興起，足不出戶準時地吃到熱騰騰的飯菜成為了現實，因此互聯網餐飲外賣受到了消費者的歡迎。根據企鵝智酷的調查，用戶對于網上叫外賣，最關心的問題是食品衛生和安全，比例高達52.5%；其次是送餐速度，達19.5%；飯菜是否好吃僅排第三，占比18.3%。就是這些看起來并不高的要求，消費者的消費體驗卻不盡如人意。
食品安全最被關注
午飯時間到了，在北京中關村地區的一座寫字樓里，記者聽到了兩位女士這樣的對話；“現在網上訂餐挺方便的，咱們也嘗試網上訂餐，別天天跑到外面餐廳排隊吃中午飯，太耽誤時間了。”另一位女士說：“不干凈，我加班時訂過兩次，第一次，還好，第二次吃了回家就拉肚子。公司其他人也有這樣的經歷，還是排隊吧。”飯菜最關鍵的是要干凈，最起碼吃了不能拉肚子。但是就是這樣的底線也常常被一些網上的“黑餐館”擊穿。
據了解，現在網上訂餐的餐廳分為兩類：一類是有實體店面經營的餐館，當然其中不乏著名連鎖餐廳；另一類是沒有實體店面，只有廚房，專門做網上訂單。這種專職的網上餐廳目前問題比較多。
不久前，杭州市就曝光了35家無證無照且衛生條件惡劣的“黑餐館”通過外賣網和手機應用接單。
在采訪中記者發現，一些專做網絡送餐的“餐館”，沒有嚴格的準入制度，自然有些就沒有相關證照，但這并不影響做生意。在一家知名外賣網站上，記者點擊“我要開店”進入申請頁面，網站并沒有要求提供《餐飲服務許可證》等證照，只需身份證驗證、提供銀行賬號等步驟就能完成注冊，輕松開店，掛出招牌就可以開展送餐服務。
這些被稱為“幽靈餐廳”的店在網上都不標明自己的地址，正規發票根本沒有，食物的包裝非常簡陋隨意。
有關人士分析指出，食品的安全問題是外賣O2O平臺面臨的主要問題，不管是外賣O2O平臺還是市場監管方面都必須從嚴監督，尤其是平臺，口碑的喪失會對其產生巨大的影響。
相關部門已經意識到了訂餐網站食品安全問題的嚴重性，開始著手改進。上海市食藥監管部門已下發《關于加強第三方平臺網絡訂餐管理的若干意見》，其中明確第三方網絡平臺及入網餐飲企業，必須經過資質認證后方能從事網絡送餐服務，為其他省市制訂相應監管措施提供了參考和示范。
記者看到，金華外賣網上每個商家的展示圖下方，多了一個“盾牌”標志。鼠標點進去，就能看見該商家的營業執照和餐飲服務許可證。
送餐速度還有點慢
消費者張女士講述了她在網上訂餐的親身經歷，一周前，在到家美食匯下單后網頁顯示40分鐘后到達。但是兩個多小時后外賣尚未送到，致電客服，客服表示訂單已下，可能是餐廳太忙。不管什么原因，消費者的飯是被耽誤了。記者調查發現，像這樣飯被耽誤的消費者不在少數。
據了解，外賣平臺有兩種模式。一是如淘點點、大眾點評網等，僅僅為餐飲商家提供一個消費者訂外賣的平臺，配送由餐廳負責的模式；另一種是像到家美食會和易淘食等，自己有配送隊伍，可承接配送，每張訂單向消費者收取配送費的模式。
對于過長的等待時間，餓了么相關責任人將這一情況歸結到隨機性，其認為，服務業中總會存在出現問題的訂單，遇到了可能是運氣不太好。不過，一位業內人士指出，隨著互聯網的介入，在訂單高峰期，無論是餐廳自己送餐，還是訂餐平臺都忙不過來，送餐遲到是比較普遍的現象。
有餐館老板表示，自己有兩個外賣配送員，每天的外賣配送量是80單。該老板還說，其實每天的外賣訂單有150單，因為送不過來，導致一半的訂單都選擇不接或退訂。也正是因為中午遇到爆單，配送人員不夠，導致顧客收到外賣的時間變長，直接影響到食物的口感。
餓了么官方表示，隨著新一輪3.5億美元融資的到賬，這筆資金的其中一個用途就是搭建以自有物流為中心、社會化物流為輔的物流配送平臺，覆蓋“最后一公里”物流網絡。
另據業內人士介紹，餐飲的配送不同于快遞。配送時間集中在午餐和晚餐，人多了，會造成用餐時間以外的時間人力浪費，所以目前雇傭的送餐人員不多，只有外賣配送拉大至早餐、下午茶和消夜，而且承擔其他品類產品的外送才能降低人員成本，才可能加大人員的雇傭量。
不僅是配送人員人力不足，在軟件上目前也存在一些問題，并影響了送餐的時間。某知名餐飲連鎖外賣配送的負責人表示：“點餐平臺承接的訂單發送過來之后，還需要人工接單，確認訂單是否在門店配送范圍內、訂單的產品是否在門店中仍有售之后，再將訂單發送到門店中。這個過程也需要一些時間，不過我們正在與點餐平臺合作，共同尋找更好的訂單傳遞方式。”
餐廳數量還有些少
北京的消費者王女士聽朋友說，網上點餐很是方便，就決定自己試一試。不過她進入幾家外賣平臺發現，這些平臺涵蓋的餐廳數量雖然不一樣，但是有一個共同的特點是都不全，始終沒有找到她想訂餐的那家餐廳。
記者也發現，有些網上訂餐平臺目前涵蓋的餐廳數量算不上豐富，而有的餐廳在網上顯示的菜單中的菜品數量不多，與餐廳中的數量相去甚遠。在午飯時間，記者還發現訂餐平臺上有些餐廳顯示，因為用餐人較多不送餐。
訂餐平臺的確是方便了消費者，但是現在的餐廳、菜品數量還是不太豐富。有業內人士說，平臺吸納餐廳是需要過程的，現在在大城市，平臺上的餐廳還比較多，基本可以滿足消費者的需求。但是在中等城市，訂餐平臺上的餐廳數量就顯得少了些，這還需要不斷地努力，與更多的餐廳簽約。
也有餐廳經營者表示，現在到了飯點，光是店里的顧客都不能滿足，還要排隊叫號，根本沒有精力去做什么外賣。而且外賣經過運輸，食物受到溫度的影響，口味不如店里好，弄不好還會影響消費體驗，所以還是先做好實體店再說。
網上訂餐正在被各路電商巨頭看好并紛紛介入，阿里巴巴開了淘點點；百度上線了外賣頻道，同時發布了獨立的外賣APP；騰訊利用旗下QQ、微信等社交平臺與大眾點評達成深度合作；京東投資了到家美食會。這種“鼠標加車輪”的模式最終是不是能成功，關鍵還要看消費者的體驗。
來源：餐飲吃網
