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網(wǎng)址：www.greatwallad.com餐飲人必看：如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
發(fā)布時(shí)間：2015-08-30
號(hào)稱“世界上最偉大的推銷員”的喬。吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，此最高記錄至今無人打破。他相信賣給客戶的第一輛汽車只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開端，如果單次交易不能帶來以后的多次生意的話，營(yíng)銷就是失敗的。65%的交易多來自于老客戶的再度購(gòu)買。
可見成功的營(yíng)銷，是建立好客戶關(guān)系，把新顧客逐漸轉(zhuǎn)化為老客戶，留住老客戶，是營(yíng)銷的頭等大事之一。
但是在以往的餐廳營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分餐廳只重視吸引新客戶。
餐廳為保持銷售額，不斷補(bǔ)充“新客戶”，餐廳可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。忽視保持現(xiàn)有顧客，使餐廳將管理重心置于營(yíng)銷前和營(yíng)銷中，造成營(yíng)銷后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。
如何分類顧客？
餐廳如何與客戶建立長(zhǎng)久交易關(guān)系？
哪類人群是餐廳應(yīng)該“深挖”的客戶？
根據(jù)目前中國(guó)餐飲業(yè)現(xiàn)狀與消費(fèi)趨勢(shì)分析，結(jié)合顧客消費(fèi)頻次及忠誠(chéng)度，可將顧客分為“過客”、“散客”、“常客”、“忠誠(chéng)客”。
即：
按消費(fèi)頻次定義：
忠誠(chéng)客：頻繁到店消費(fèi)的顧客，對(duì)品牌有極高的忠誠(chéng)度。
常客：經(jīng)常到店消費(fèi)的顧客，對(duì)品牌有較高的忠誠(chéng)度。
散客：隨機(jī)到店消費(fèi)的顧客，尚未形成品牌忠誠(chéng)度。
過客：僅一次到店消費(fèi)的顧客，尚未形成品牌忠誠(chéng)度。
回頭客：二次及以上到店消費(fèi)的顧客，統(tǒng)稱為回頭客。
按消費(fèi)行為定義：
隨客：隨同到店消費(fèi)的顧客，非買單的顧客。
買單客：到店消費(fèi)結(jié)賬的顧客。
“過客”、“散客”只是隨機(jī)到餐飲門店消費(fèi)，存在極大的隨意性、偶然性、可變性，這類人群可能是旅游到店消費(fèi)，也可能是應(yīng)朋友之約到店消費(fèi)，也可能是興致索然消費(fèi)，無消費(fèi)規(guī)律性和消費(fèi)粘性。
“常客”，這類人群經(jīng)常光顧門店，他可能受餐廳的環(huán)境、菜品、服務(wù)或位置的吸引，與餐廳建立了基于買賣的交易關(guān)系。
“忠誠(chéng)客”與“回頭客”，此類人群是餐廳的“忠誠(chéng)粉”、“腦殘粉”，與餐廳發(fā)生了穩(wěn)定的品牌信任關(guān)系。
如何鎖定目標(biāo)客戶群？
針對(duì)不同的顧客群體，餐廳應(yīng)建立自己的“餐飲顧客發(fā)展金字塔模型”，分析“過客”、“散客”、“常客”、“忠誠(chéng)客”的發(fā)展階段與群體特性，鎖定目標(biāo)客戶群，即“忠誠(chéng)客”和“常客”，營(yíng)銷必定事半功倍。因?yàn)楂@得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5-8倍。而20%的老顧客創(chuàng)造80%的收入。
如何與顧客建立良好的關(guān)系
1、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，搞定消費(fèi)者“畫像”
在互聯(lián)網(wǎng)逐漸步入大數(shù)據(jù)時(shí)代后，不可避免的給餐廳及消費(fèi)者行為帶來了一系列的改變與重塑。其中最大的變化莫過于，消費(fèi)者的一切行為在餐廳面前似乎都將是“可視化”的。餐廳基于大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行系統(tǒng)管理，可以清晰的篩選出顧客處于哪個(gè)發(fā)展階段，獲取消費(fèi)者信息，通過系統(tǒng)收集與分析消費(fèi)者的社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等信息數(shù)據(jù)，勾勒出一個(gè)消費(fèi)者的“商業(yè)全貌”。基于“客戶畫像”為餐廳提供足夠的信息基礎(chǔ)，幫助餐廳快速找到精準(zhǔn)用戶群體以及用戶需求等更為廣泛的反饋信息。
2、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法
明確客戶需求，細(xì)分客戶，滿足顧客需求。
（1）“過客”、“散客”（可發(fā)展成粉絲客人的人群），營(yíng)銷活動(dòng)可通過各種獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠、折扣、贈(zèng)品等，提高顧客忠誠(chéng)度，以增加消費(fèi)粘性。并且與客戶的感情交流是餐廳用來維系客戶關(guān)系的重要方式，如節(jié)日的真誠(chéng)問候、過生日時(shí)的祝福等。一次就餐的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，事后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。
（2） “常客”（可發(fā)展成積分客人的人群），如果一個(gè)客人三個(gè)月沒有到店消費(fèi)，結(jié)合會(huì)員營(yíng)銷系統(tǒng)，可通過設(shè)定喚醒時(shí)間點(diǎn)，自動(dòng)對(duì)流失顧客發(fā)起營(yíng)銷，用關(guān)懷的語言及適當(dāng)?shù)募?lì)，引導(dǎo)顧客重新消費(fèi)。
（3）“忠誠(chéng)客”與“回頭客”（可發(fā)展成儲(chǔ)值客人的人群），此類人群本身對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度較高，不必做過多的營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)和折扣，不然會(huì)會(huì)造成“營(yíng)銷誤傷”。可以制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其消費(fèi)規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。
